Een customer journey voor jouw website

Denk je er aan om een nieuwe website te bouwen, maar weet je niet goed hoe je moet beginnen? Dan is het goed in kaart te brengen hoe de ‘reis’ is van websitebezoeker. En het snelst bij de informatie komt die hij of zij zoekt. In vijf stappen maak je een customer journey om reis van jouw bezoeker in kaart te brengen.

Touchpoints customer journey

Een customer journey, ofwel een klantenreis bestaat uit verschillende stops. Ook wel touchpoints genoemd. Zoals je de supermarkt binnengaat en stopt bij de groenten, het fruit, vlees en kaas, drankjes en tot slot de zoete lekkernijen, kent ook een website verschillende stoppunten.

Maar wanneer is zo’n customer jouney nou van meerwaarde voor een website? Eigenlijk altijd. Je brengt alle touchpoints van je bezoekers in kaart. Van de advertenties in de krant tot reacties op posts van sociale media. Alles beschrijf je hoe bezoekers bij hun doel komen. Met de customer journey ga je punten ontdekken dat bezoekers niet altijd even gemakkelijk bij hun doel komen. En hier kun je dan op in spelen bij het bouwen van een nieuwe of optimaliseren van een website.

1. Jouw doelen en die van de klant

Nu we iets meer weten over een customer journey, beginnen we met stap 1. Begin met het in kaart brengen van de doelen van je onderneming en website.  De doelen van je doelgroep kunnen namelijk afwijken dan die van jou. Bijvoorbeeld: jij hebt het doel veel van bepaalde producten te verkopen, de klant wil juist een heel specifiek product hebben. In de praktijk blijkt het vaak dat een website ingericht is om veel producten te verkopen, maar is niet gedacht vanuit de bezoeker. Doordat een website dan niet gebruiksvriendelijk is haakt de bezoeker af en heb jij alsnog jouw doel niet bereikt.

2. Breng de touchpoints (contactmomenten) in kaart

Na de doelen ga je in kaart brengen wanneer bezoekers in contact komen met jouw organisatie. Denk aan álle mogelijke momenten. Van hun zoektocht op Google en sociale media tot het bezoek aan je winkel (online of fysiek). Wees hierin realistisch en maak het niet mooier dan het is. Denk ook aan de kleinere dingen, bijvoorbeeld bezoekers die een product toevoegen aan de winkelwagen van je webshop. Schiet niet te veel door in details, maar wees wel secuur.

3. Herken de goede en mindere punten

Bekijk deze reis nu eens vanuit een helikopterview. Misschien laat je wel een paar van je klanten meekijken. Wat zijn de momenten van vreugde en wat zijn de pijnpunten? Stel als een klant je originele en laagdrempelige sociale media posts leuk vindt, zou deze tone of voice ook wel eens op je website kunnen aanslaan.

4. Mysteryshopper

Wil je nog een laag dieper gaan, om al deze punten te meten. Denk dan eens aan een onafhankelijke mysteryshopper. Er zijn bedrijven die iemand instrueren om customer journey echt te gaan doorlopen. Jij weet echter niet wie het is en kunt hem/haar niet beïnvloeden. Uiteindelijk zul je er goede, soms wat confronterende, maar zeer waardevolle feedback van krijgen.

5. Visualiseer de customer journey

Schrijf niet alleen alles uit, maar visualiseer het ook. Samen met jouw team breng je inzichtelijk hoe de ‘ideale’ customer journey is van je website. Het geeft een houvast om een start te maken van het bouwen van je website of misschien het doorontwikkelen van je huidige website.

 



Deel dit artikel via: