Webcare belangrijker dan ooit

Webcare is interactie met je publiek en die interactie is nu belangrijker dan ooit. Mensen zitten met vragen, willen zowel hun negatieve als positieve gevoelens delen. Een mening wordt niet zelden via social media geuit en dan is het belangrijk dat je er als organisatie snel bij bent om te reageren. Juist nu, nu we leven in een tijd van onzekerheid, emoties en betrokkenheid. Je webcare-team hier op inrichten is van groot belang. Lees in artikel hoe je dat doet.

Belangrijk om te beseffen is dat mensen naar jou kijken als organisatie voor antwoorden, ook al heb jij die ook niet altijd. Met deze tips bereidt je jezelf voor op de vragen die komen.

Lees je in op de materie

Zorg dat je als wegcare-team betrokken blijft bij de ontwikkelingen die er spelen in je organisatie. De ontwikkelingen en bijhorende besluiten gaan zo hard, dat je moet zorgen dat je als team hiervan op de hoogte blijft. Zo kun je altijd antwoorden geven op basis van de meest actuele informatie en hoef je niet meer uitgebreid gaan nabellen om antwoorden te achterhalen.

Verzamel antwoorden

Door het inlezen op de materie, zullen vast ook bij jou verschillende vragen naar voren komen. Zelfs voordat het publiek ze aan je stelt. Op basis hiervan kun je met de inhoudsverantwoordelijke al antwoorden formuleren die jij kunt inzetten voor je webcare.

Belangrijk hierbij is om niet steeds hetzelfde antwoord te gebruiken in je reacties op social media, maar ze iedere keer anders te formuleren. Zo worden ze persoonlijker.

Begrijp de emotie, zie de vraag achter de vraag

Achter iedere reactie zit een persoon en die persoon heeft een emotie. Neem die emotie serieus en behandel iemand alsof hij / zij je in reallife een vraag aan je stelt. Vaak zit er ook een vraag achter, een roep. Probeer die vraag te achterhalen en begrijpen. Lukt dat niet dan is doorvragen een goede oplossing, je bent dan namelijk al direct in interactie.

Wat als je het antwoord niet weet?

Ga geen antwoord verzinnen, maar zeg eerlijk dat je dit moet uitzoeken. Kom dan ook terug op die belofte. Benader een inhoudsdeskundige, formuleer met die persoon een antwoord of laat de vraagsteller op social media contact opnemen met de inhoudsdeskundige.

Van buiten naar binnen

De vragen die van de buitenwereld via social media komen kunnen belangrijke informatie zijn, vooral in tijden van crisis. Want wat is de dominant sentiment? Reageren mensen boos of zijn ze opgelucht? Ook kun je er dominante vragen mee ophalen, waaruit blijkt dat je aan extra informatie voorziening moet doen. Laat webcare dus ook deel uitmaken van de crisis, niet alleen in het beantwoorden van vragen maar ook als onderdeel van de omgevingsanalyse.

Zeg bij klachten niet te snel sorry

Een veel gemaakte (beginners)fout bij webcare is bij beklag van mensen te snel sorry zeggen. Je moet wel inlevend zijn, iets zeggen zoals “wat vervelend dat u zich nu zo voelt.” Daarmee doe je niets af aan de ernst van de vraag en val je ook niet de persoon of afdeling af in je organisatie op wie de klacht gericht is. Een verhaal heeft namelijk altijd twee kanten. Als er bemiddeling moet plaatsvinden, doe dat dan niet via social media maar via de personen die daarvoor aangewezen zijn.

Delen en reageren = lief

Mensen vinden het fijn als ze gehoord en gezien worden. Deel berichten, like ze en reageer wanneer het kan. Een simpel antwoord als “dank voor je betrokkenheid, we doen het samen!” kan al voldoende zijn.

Ook kleinere organisaties kunnen webcare doen

Bij grote organisaties zijn volledige teams gericht op webcare. Voor kleinere organisaties is dat natuurlijk wat lastiger, maar dat wilt niet zeggen dat je dit niet kunt doen. Hiervoor moet je wel creatief zijn. Reserveer bijvoorbeeld een collega voor 1 of 2 uur per dag om webcare te doen en communiceer dit ook naar je publiek. Dat kan d.m.v. een afwezigheidsmelding, zodat mensen weten dat je op een later tijdstip zult reageren. 

Vind je het daarbij moeilijk om vragen via social media te beantwoorden, alle kanalen in de gaten te houden. Neem dan een pakket zoals Hootsuite, Coosto of OBI4wan waarbij je alle berichten in één systeem binnenkrijgt en vanuit één plek kunt reageren. Is dat bijvoorbeeld om financiële redenen geen optie voor je? Richt dan een WhatsApp functie in op je website, dat mensen daar hun vragen kunnen achterlaten. Dan “stuur” je mensen meer naar een bron om hun vragen te stellen. Monitoring van je social media kanalen blijft natuurlijk ook hierbij altijd relevant!



Deel dit artikel via: