Verwachtingsmanagement? Herkenbaar!

Enkele weken geleden kwam ik een Tweet tegen van auteur en communicatieprofessional Wil Michels. “Iedereen accepteert dat de schilder of tandarts bijna nooit meteen beschikbaar is. Waarom verwachten mensen dat wel van communicatieprofessionals? Of doen we aan verkeerd verwachtingsmanagement?”

Bij het lezen van deze Tweet dacht ik: ‘herkenbaar!’ Als communicatieprofessionals worden we de hele dag overspoeld met vragen, informatie, verwachtingen en taken waarvan mensen willen dat je deze ad-hoc uitvoert. Is dat wel eerlijk? Verdient een communicatieprofessional ook niet meer tijd voor het grondig uitvoeren van zijn of haar werkzaamheden?

Interpretatie verwachtingsmanagement

Vanuit mijn ervaring kan ik deze vraag vanuit twee perspectieven interpreteren:

1. Een communicatieprofessional moet op de actualiteit in kunnen spelen
2. Een communicatieprofessional moet gaan voor kwaliteit

Actualiteit
Vanuit het vak communicatie wordt verwacht dat je (gekeken naar je functie) snel op de actualiteit kunt inspelen. Dit kan zijn in je rol als bijvoorbeeld redacteur of persvoorlichter. Je moet voor sommige werkzaamheden ieder moment je huidige werk kunnen laten vallen. Maar alleen als het echt niet anders kan. Hier duidelijk in zijn naar je collega’s en de mensen voor wie je werkzaamheden doet is essentieel.

Kwaliteit
Daarnaast zijn wij communicatieprofessionals ook vakmensen en moeten we kwaliteit voorop zetten. Kwaliteit kost tijd en die tijd hebben we ook maar beperkt. Als we dan veel zaken door elkaar heen gaan doen, dan zal dit de kwaliteit niet ten goede komen. Daarom is het goed plannen van je werkzaamheden belangrijk. Verwachtingsmanagement wordt dan eigenlijk timemanagement.

Hoe ga je hier mee om? (tips)

Tot slot nog een viertal praktische tips om verwachtingen te managen en goed met je tijd om te gaan:

  1. Zorg voor een goede en realistische planning
    Hierin staan al je afspraken, tijd om je taken uit te werken en tijd om ad-hoc taken uit te voeren. Dit kun je doen door te werken met een redactie- of contentkalender. Jij beheert (met collega’s) de agenda en jij bent ‘in control’. Door het plannen van de drie varianten van invulling van tijd komt alles en iedereen aan bod, op de daarvoor bepaalde tijd.
  2. De tijd nemen voor werkzaamheden
    Zoals er een tijd is om te eten en slapen, zo is er ook een tijd om werkzaamheden uit te voeren. Ga geen taken door elkaar doen, maar blijf bij de taak die dan te doen staat. Denk dan ook niet aan de taken die je gedaan hebt of nog te wachten staan. Je zult merken dat je tijd efficiënt(er) wordt. Werkzaamheden laat je dus alleen los als er een noodsituatie is waar je expertise op dat moment echt nodig is en je functie dit van je vraagt.
  3. Duidelijkheid
    Geef duidelijk aan wat kun je voor een aanvrager betekenen en wanneer je dit kunt doen. Zo kun je ze een ‘good feeling’ geven wanneer je ze een realistische tijdsplanning geeft. Willen ze dan toch eerder geholpen worden, gebruik de metafoor van de Tweet maar eens. Desnoods door hun eigen werk er in te betrekken.
  4. Durf ‘NEE’ te zeggen
    Voor velen het moeilijkste wat er is. Als je niet tijd hebt en de aanvrager blijft pushen, neem dan maar eens een onverschillige houding aan en zeg: ‘Nee, ik wil je graag helpen maar wel op de voorwaarden die ons schikt. Ik doe het goed of ik doe het niet.’ De aanvrager heeft toch je expertise nodig en zal snel bij je terugkomen. Je zult de verhoudingen misschien even op scherp stellen, maar jij bent de vakman/vakvrouw. Bij dit punt is het overigens wel belangrijk het beleid van je organisatie te kennen. Misschien mag er vanuit een werknemer geen enkel bericht naar buiten toe zonder dat deze langs de communicatieafdeling is gegaan. Dan priorteer je de aanvraag en zorg je dat je dit oppakt met collega’s op het moment dat het gaat in je planning.