Communicatiefouten bij grote bedrijven

De communicatiefouten bij grote bedrijven, we kunnen er veel van leren! In dit blogartikel wil ik er eens twee uitlichten: de communicatie van de Rabobank rondom het lanceren van Apple Pay en een humorvol verhaal over een waterschapsmaatschappij welke kennissen van me mij recent vertelde.

Rabobank en Apple Pay… just wait another day!

Het is toch wat… in april van dit jaar stelde Rabobank in de media dat Apple Pay niet haalbaar zou zijn in Nederland. Daarmee nam de bank een stevig standpunt in! De kosten en bijkomende eisen voor het beschikbaar stellen van Apple Pay zouden te hoog zijn. Twee weken later kondigde ING als eerste Nederlandse bank de komst van Apple Pay aan. Rabobank volgde zelf toch in september met de aankondiging, maar op moment van schrijven wachten de klanten van de Rabobank nog steeds op de gewilde functie.

Zoals je geen uitspraken moet doen die later niet waar blijken, moet je ook geen beloftes doen die je niet kunt waarmaken. Op 3 september kwam het bericht naar buiten dat ABN Ambro ook Apple Pay ging introduceren en ‘s-middags volgde de Rabobank met hetzelfde bericht. Net alsof Rabobank na de aankondiging van ABN dacht: “wij kunnen nu echt niet achterblijven dus zullen maar snel iets communiceren.” Midden oktober rolde ABN Ambro de beloofde functie uit. Dit terwijl Rabobank-klanten het nog steeds doen met de boodschap “binnenkort beschikbaar”. Maar niemand weet wat binnenkort is! De bank geeft hier geen duidelijkheid over en daar zijn de klanten van de Rabobank ‘not amused‘ over.

Met het hele Apple Pay gebeuren heeft de Rabobank zichzelf in de voeten geschoten en maken ze behoorlijke communicatiefouten. Eerst de stevige aanname dat Apple Pay niet in Nederland zou komen, vervolgens komt concurrent ING twee weken later wel met de aankondiging. Daarna kondig je zelf de functie aan, maar laat je klanten er lang op laten wachten en streven je concurrenten je voorbij. Het heeft natuurlijk allemaal een averechts effect. De Rabobank verliest hierdoor geloofwaardigheid. Transparante en eerlijke communicatie is hierin het advies: maak geen beloftes die je niet waar kunt maken!

Wilt u per bank of contant betalen…? Het kan allebei!

Nou niet dus… of ja, heel moeizaam. Zo vertelde kennissen mij, dat zij onlangs een brief en factuur kregen van het waterschap. De toon waarop zij in deze brief werden aangesproken vonden zij niet passen bij hen, mensen op hogere leeftijd. Daarnaast konden ze geen rekeningnummer vinden in de brief om het geld over te maken, maar alleen een QR-code die naar een betalingspagina verwees. Iets wat mensen op hogere leeftijd nou eenmaal niet gewend zijn om te doen. Wel stond in de brief dat ze ook contant konden betalen, dus besloten ze dat te doen en konden ze op het kantoor hun mening geven over de tone of voice van de brief.

Aangekomen op het kantoor, kon de mevrouw achter de balie hun standpunt over de gebruikte taal in de brief en de manier van online betalen wel begrijpen. Toen deze kennissen het geld op tafel legde om het bedrag te voldoen deinsde de vrouw terug. De medewerkester wees hen meerdere malen toch op de online betaalmogelijkheid. Daar gingen mijn kennissen niet mee akkoord en uiteindelijk kwam de kassier naar beneden om het geld in ontvangst te nemen. Ook hij vroeg vervolgens nog meerdere malen of zij toch per bank wilde betalen. Niet vriendelijk vragend, maar wijzend naar de brief…. de brief waar het allemaal om te doen was! Uiteindelijk nam hij het geld in ontvangst + een schenking van 0,15 cent. De schenking was een ‘pay-back’ van deze kennissen… want iedere schenking moet apart geregistreerd worden.

Ook hier zijn natuurlijk twee grote communicatiefouten in te vinden: het aanspreken van een groep op een manier die hen niet eigen is en in de brief vermelden dat contant betalen mogelijk is, maar dan toch blijven aandringen op een andere manier die voor het bedrijf makkelijker is.

Moraal van het verhaal: Communicatiefouten!

Het blijkt maar weer dat het doen van uitspraken en innemen van stellingen zorgvuldig moet gebeuren. Dat geldt voor kleine en grote bedrijven! Als jij een betalingsmogelijkheid aangeeft in een brief, zorg ook dat mensen dit makkelijk kunnen doen. Als jij aangeeft dat een bepaalde functionaliteit binnenkort komt, geef een concretere termijn aan of communiceer eerlijk over de reden van uitstel. Eerlijk en transparant communiceren heeft veel meer waarde voor klanten dan beloftes maken en ze niet nakomen. 

 



Deel dit artikel via: