Blog: Telefonische klantenservice versus online helpdesk

29-09-2017 | Willem-Jan Hanegraaf


Weet u wat mij de laatste tijd opvalt? Dat wanneer je een vraag stelt via sociale media bij de helpdesk van een bedrijf, dit veel effectiever behandeld wordt dan via een klantenservice. Eigenlijk te belachelijk voor woorden... in deze blog ga ik er wat verder over over filosoferen. 

Webteams

Communicatieafdelingen hebben compleet ingerichte teams wanneer het gaat om sociale media controle. Ze plaatsen niet alleen berichten, maar monitoren reacties, likes en hashtags en reageren hierop. Ook wanneer klanten klachten indienen via sociale media, zal hierop gereageerd worden door de meeste bedrijven. Een goede ontwikkeling denk ik, want klanten voelen zich hierdoor serieus genomen en zien ook dat hun klacht echt gelezen wordt. 

Het grote voordeel van een online helpdesk via sociale media is dat vrijwel iedereen kan meekijken en het bedrijf dit in de meeste gevallen dus netjes en correct afhandeld. Dit tot tevredenheid van het online publiek.

Telefonische klantenservice

Hoe anders is mijn ervaring met telefonische klantenservice van bedrijven. De afgelopen periode heb ik (bewust) telefonisch contact gezocht met bedrijven wanneer ik een vraag of klacht had. Tegen de tijd dat ik het telefoonnummer had gevonden was ik alweer 10 minuten verder en het moment dat iemand aan de telefoon had duurde nog eens 20 minuten langer. Vervolgens krijg je een chagerijnige man of vrouw aan de telefoon, waarbij je hoort dat jij de zoveelste bent die een beklag komt doen. Daarnaast lijken het ook vaak mensen met weinig kennis van zaken, want ze moeten alles navragen. Dit vind ik eigenlijk allemaal nog niet zo erg, maar het gegeven dat het lijkt alsof je als klant alleen maar moeilijk bent vind ik beledigend. 

Ik blijf altijd netjes aan de telefoon, maar toch streng... dit lijkt men vaak niet te kunnen waarderen. Andersom is dit via sociale media wel vaak zo; men gebruikt een vriendelijke tone of voice en dan voel je jezelf als klant beter begrepen.

Conclusie

Sociale controle blijkt dus de maatstaf te worden voor de wijze waarop bedrijven hun klanten te woord staan. Telefonisch kan er natuurlijk in veel mindere mate een sociale controle zijn, maar misschien moeten we als afspraak maken dat wanneer we niet netjes of naar tevredenheid telefonisch tewoord zijn gestaan, we ook ons beklag doen op internet en hopelijk vloeit daar dan wel de oplossing uit.

Communicatie is tweezijdig; we moeten elkaar daarom met respect en eventueel waar mogelijk met de nodige humor behandelen. Dan kunnen we ons als consument gewaardeerd voelen en zijn we als klant misschien toch weer een beetje koning(in).

 



<< Ga terug naar het nieuwsoverzicht

AANMELDEN NIEUWSBRIEF

Blogartikelen en nieuws in uw mailbox ontvangen?
Meld u hieronder aan!

Naam:

E-mail:

Controle:
typ hier ter controle: services17



CONTACT

Willem-Jan Hanegraaf
Communicatie en webbuilding
✉ info(@)wjh-ict.nl
✆ 06-27241688


Rob Clement
Informatica
✉ rob.clement(@)wjh-ict.nl
✆ 06-57241289